Introducción

Es un sistema de atencion telefónica.

Lo estamos realizando para afrontar el trabájo práctico final de Diseño de Sistemas, materia de Ingenieria en Sistemas de Información. Por el momento esta siendo desarrollado con Python, librerías gráficas PyGtk y en cuanto a base de datos MySql, empleando SqlObjet.

Descripción del Problema

La empresa ISI & Asociados (cuya actividad principal es la venta de gas natural) ha implementado para sus empleados un centro de atención a usuarios encargado, entre otras cosas, de la resolución de los problemas/requerimientos informáticos que se presentan dentro de la compañía. Para ello ha creado un Centro de Atención Telefónica o Mesa de Ayuda para que los usuarios reporten sus problemas o requerimientos. A continuación se enumeran algunos reportes característicos:

1. Cambios de Configuración de Sistema Operativo de PC (la empresa trabaja con Windows 98, Windows XP Home y Windows XP Professional)
2. Problemas en el funcionamiento del Sistema Operativo de PC y utilitarios.
3. Solicitud de instalación de aplicaciones.
4. Mal funcionamiento de Hardware (PC de escritorio e impresora de Oficina)
5. Problemas en la autenticación en los distintos sistemas.
6. Problemas de acceso a la red local o remota.
7. Solicitud de usuarios de red
8. Solicitud de usuarios para Sistemas informáticos que utiliza la empresa
9. Modificación en los perfiles de usuarios.
10. Solicitud de Cambio de Password.
11. Problemas de Impresión desde algún sistema.
12. Problemas en dichos Sistemas
13. Problemas con el correo electrónico.
14. Solicitud de cuentas de correo electrónico
15. Solicitud de nuevos puestos de trabajo.
16. Solicitud soporte en el uso de alguna aplicación o sistema
17. Otros

Los operadores que reciben los llamados telefónicos se denominan Soportes de Nivel 0. Sus funciones específicas con respecto a los reclamos son:

• Atender los llamados telefónicos.
• Realizar el primer diagnóstico del problema, lo que permitirá clasificarlo.
• Registrar el reclamo con una descripción clara del problema (el reclamo registrado se denomina ticket).
• Si las características del problema lo permiten deberán guiar al usuario para la solución del mismo.
• Cerrar los reclamos que se hubieran solucionado por intervención de la Mesa de Ayuda.
• Si el problema no es solucionable vía telefónica por el operador nivel 0 lo deberá derivar al soporte correspondiente.
• Hacer un seguimiento de los reclamos que se han derivado a otro soporte a los efectos de no demorar la resolución del problema.
• Recibir reclamos que los soportes devuelven a la Mesa de Ayuda y derivar nuevamente el reclamo a otros soporte si corresponde.
• Para cada ticket en estado “solucionado” (esto es una vez que el soporte correspondiente registra la solución) verificar la conformidad del usuario y cerrar el ticket o derivarlo nuevamente de acuerdo a la respuesta del usuario.

El Centro de Atención a Usuario cuenta con los Soportes de Nivel 1, quienes son los encargados de la solución in situ y soportes especialistas, llamados Soportes de Nivel 2 (Administradores de red, Administradores de Sistemas, Implementadores de Sistemas, Administradores de Base de Datos, Administradores de correo electrónico etc).Sus funciones son:

• Recibir los reclamos derivados por la Mesa de Ayuda y hacer un diagnóstico más exacto del problema.
• Solucionar el problema.
• Cerrar el reclamo, detallando las acciones que dieron lugar a la solución.
• En caso que el nuevo diagnóstico indique que el problema no corresponde a su área de gestión, reclasificar el reclamo y devolverlo a la Mesa de Ayuda con una explicación clara de las acciones tomadas.
• En caso de necesitar la intervención previa de otro soporte, deberá devolver el reclamo a la Mesa de Ayuda con una descripción clara de los motivos de tal devolución.
• Si el reclamo recibido sólo solicita realizar alguna tarea necesaria para la solución del problema a pedido de otro soporte, deberá llevar adelante dichas tareas y derivar nuevamente el reclamo a la Mesa de Ayuda detallando las acciones tomadas.

La Mesa de Ayuda ha definido “Grupos de resolución”. Cada uno de ellos está integrado por uno o varios soportes, dependiendo de las funciones que desempeña cada uno dentro de la organización. Los grupos formados son los siguientes:

• Mesa de Ayuda: integrado por todos los soportes técnicos de nivel 0. Su función ha sido descripta en los párrafos anteriores.
• Unidades de soporte: integrado por algunos soportes de nivel 1. Se encargan de la resolución de problemas de sistema operativo y aplicaciones de escritorio, configuración de PCs, instalación y configuración de clientes de red, instalación de nuevo equipamiento (PCs o impresoras) y diagnóstico de problemas (tener en cuenta que muchas veces los usuarios reportan problemas de PC, que en realidad corresponden a problemas de otro tipo, por ejemplo, de cableado o permisos, o pueden tratarse de problemas en el hardware de la PC).
• Servicio técnico: integrado por algunos soportes de nivel 1. Resuelven problemas de hardware e instalan nuevos componentes a los equipos existentes.
• Administrador de Base de Datos: integrado por soportes nivel 2. La empresa cuenta con las siguientes aplicaciones:
• Sistema Comercial: básicamente lleva el consumo y el estado de cuenta de cada cliente.
• Sistema de Personal: utilizado por RRHH para llevar a cabo todas sus funciones.
• Sistema de Reclamos: permite registrar y hacer un seguimiento de los reclamos que realizan los clientes de la empresa.

Todos estos Sistemas han sido desarrollados por personal de la empresa en PHP en algunos casos, y JAVA en otros. En todos los casos los sistemas trabajan con Base de Datos MySql 5.014. Todas las tareas que se deben desarrollar sobre el motor de la base de datos, el esquema y los subesquemas de las mismas, la definición de triggers, procedimientos, usuarios son responsabilidad del DBA.

• Administrador SUSE Linux: El servidor de aplicaciones, el servidor web y la base de datos. El administrador SUSE Linux debe encargarse de administrar estos equipos (soporte nivel 2).
• Administrador Proxy y correo electrónico. Soportes de nivel 2 cuya responsabilidad consiste en llevar adelante todas las tareas relacionadas con la administración del correo electrónico y el funcionamiento de los servidores Proxy, conexión a Internet y aplicación de políticas de seguridad sobre dicha conexión.
• Administrador DEBIAN: los servidores de archivos y de impresión han sido implementados en DEBIAN. Este grupo de resolución (soportes de nivel 2) deberán administrar estos servidores.
• Redes LAN: Soportes de nivel 1 cuyas funciones abarcan todas las tareas relacionadas con la instalación y mantenimiento del cableado y del equipamiento que interviene en el funcionamiento de una red LAN. Son también responsables de la performance de dichas redes.
• Comunicaciones: Soportes de nivel 2 cuyas responsabilidades son similares a las del grupo anterior, pero en lugar de trabajar sobre las redes LAN lo hacen sobre las redes WAN.
• Desarrollo Sistema Comercial: Grupo encargado del mantenimiento del Sistema Comercial (nivel 2).
• Desarrollo Sistema RRHH: idem anterior para el sistema RRHH.
• Desarrollo Sistema de Reclamos: idem anterior para el sistema de Reclamos.
• Soporte funcional de sistemas: Soportes nivel 0 encargados de resolver consultas relacionadas con el uso de los sistemas que tiene la empresa.